ITIL 4 คืออะไร? ตอนที่1

บทความนี้จะกล่าวถึง ITIL 4 คืออะไร และมีองค์ประกอบที่สำคัญอะไรบ้างที่เราต้องศึกษาเรียนรู้และ นำมาปรับใช้ในองค์กร เพื่อเตรียมรับมือสู่โลกที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงธุรกิจของเราไปสู่โลกแห่ง Digital โดยเนื้อหาตอนที่1 จะพูดถึงเรื่องดัง ต่อไปนี้

· หลักการและแนวคิดของ ITIL 4

· องค์ประกอบหลัก ของ ITIL 4 ที่ประกอบด้วย 2 ส่วนหลักๆ

· แนวทางปฎิบัติ ITIL 4 Guiding Principles

ITIL 4 ถูกสร้างขึ้นจากแกนหลักของแนวทางปฎิบัติที่ดีที่สุด ตามที่ได้กำหนดไว้ หรือ best practice โดยคำนึงถึงการก้าวไปสู่ยุคใหม่ของโลกธุรกิจ และเทคโนโลยี วิธีการทำงานในปัจจุบัน ที่ปรับตัวและเปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็วทางด้าน digital transformation โดย ITIL 4 มุ่งเน้นการสร้าง “คุณค่า” หรือเรียกว่าสายน้ำแห่งคุณค่า (Value Stream) และการดำเนินงานแบบ end-to-end ซึ่งจะใช้หลักการของ

Lean, Agile และ DevOps มาประยุกต์ใช้ในด้านด้านธุรกิจ IT service management

· Lean มุ่งเน้นการสร้างคุณค่า (Value stream) , ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และการทำงานซ้ำซ้อน เพื่อให้เกิดคุณค่าสูงสุด

· Agile เพิ่มแนวคิดการทำงานให้ทำงานได้เร็วขึ้น โดยลดการทำงานที่เป็นขั้นเป็นตอน มุ่งเน้นทางด้านการสื่อสารกันในทีมให้มากขึ้น เพื่อร่วมกันพัฒนาผลิตภัณฑ์ ได้รวดเร็วและตรงตามความต้องการของลูกค้า

DevOps เน้นกระบวนการพัฒนา software ไปจนถึงการ deploy ได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีคุณภาพ โดยมุ่งเน้นการทำ automation ไปจนถึงการติดตามสถานะการทำงานของ software เพื่อนำมาปรับปรุงกระบวนการพัฒนา software ต่อไป

องค์ประกอบหลัก ของ ITIL 4 จะประกอบด้วย 2 ส่วนหลักๆดังต่อไปนี้

1. Four dimension model ต้องมองในมุมธุรกิจ และองค์กรทั้ง 4 ด้าน คล้ายกับ balance score card โดยคำนึงในด้าน

· องค์กร และ คน (Organizations & people)

· ข้อมูล และ เทคโนโลยีที่ใช้สนับสนุนภายในองค์กร (Information & technology)

· คู่ค้าร่วม และ ผู้ผลิต (Partners & suppliers)

· สายน้ำแห่งคุณค่า และ กระบวนการทำงาน (Value stream & process)

2. ITIL service value system (SVS) อธิบายว่าองค์ประกอบ และกิจกรรมทั้งหมดขององค์กร ที่ต้องทำงานร่วมกัน เพื่อให้สามารถสร้างคุณค่าได้อย่างไร ประกอบไปด้วย 5 ส่วนดังนี้

· แนวทางหรือหลักการ (Guiding principles)

· การบริหารจัดการในองค์กรที่มีรูปแบบชัดเจน, มีตัวชี้วัด หรือวัดผลได้(Governance)

· The service value chain (SVC)

· ITIL practices (ITIL v3 process)

· Continual improvement

แนวทางหรือหลักการ (ITIL guiding principles) สามารถนำมาใช้เพื่อเป็นแนวทางในการตัดสินใจ และการดำเนินงานภายในองค์กร เพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกันในด้านการให้บริการทั่วทั้งองค์กร และสร้างวัฒนธรรม ปรับเปลี่ยนพฤติกรรม ตั้งแต่การวางแผนกลยุทธ์ไปจนถึงการดำเนินงานประจำวัน

ITIL Guiding Principles มี 7 ข้อที่สำคัญสำหรับองค์กร ดังนี้

1. Focus on value

โดยมุ่งเน้นการสร้าง คุณค่า เป็นสิ่งทำสำคัญที่สุดในการให้บริการกับลูกค้าหรือผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย รวมไปถึง หน่วยงานภายใน พนักงาน ผู้ถือหุ้น โดยการสร้างคุณค่านั้นไม่ใช่แค่เพียงทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียว โดยจะต้องคำนึงถึง ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) และประสบการณ์ของผู้ใช้งาน (UX)

2. Start where you are

จำเป็นจะต้องรู้ก่อนว่าองค์กรของเรานั้นอยู่ตรงจุดไหน และเริ่มต้นจากจุดที่เราเป็น หรือสิ่งที่เรามี โดยไม่ต้องสร้างสิ่งใหม่ๆขึ้นมา ควรจะปรับปรุงในสิ่งที่เรามีอยู่แล้วในปัจจุบันให้ดีขึ้น

3. Progress iteratively with feedback

ทำกระบวนการซ้ำๆ และปรับปรุงกระบวนการอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้เหมาะสมกับองค์กรของเรามากที่สุด โดยไม่ควรปรับปรุง ทุกอย่างพร้อมๆกัน จะทำให้ธุรกิจหยุดชะงัก หรือ ลงทุนเป็นจำนวนมาก จะต้องค่อยๆปรับจากกระบงนการเล็กๆ จะจัดการได้ง่านและดีกว่า แล้วค่อยๆไปหากระบวนการใหญ่

4. Collaborate and promote visibility

· องค์กรมีความจำเป็นที่จะต้องทำงานร่วมกัน โดยไม่แบ่งแยกแผนก หรือฝ่าย และจะต้องโปร่งใส ตรวจสอบได้ โดยให้เปลี่ยนมุมมองการทำงานเป็น service ดังตัวอย่างที่ผมจะเปรียบเทียบ องค์กรแบบเก่า และแบบใหม่

Classical IT organization with specialist department

· ข้อเสียของการทำงานแบบ Silos คือไม่มีการพูดคุยกันระหว่างทีม หรือแผนก

· ต้องมีกระบวนการเป็นทางการในการบริหารจัดการ

· จำเป็นต้องมี ผู้จัดการ , KPI

· การประเมินผลภายในองค์กรมีความซับซ้อน

Modern Agile or DevOps service teams

· มีความใกล้ชิดกับลูกค้าโดยตรง

· ลูกค้าสามารถระบุความต้องการโดยตรงไปยัง service นั้นๆ

· Support และ ทีมพัฒนาเป็นทีมเดียวกัน ทำให้แก้ปัญหาได้รวดเร็ว (DevOps)

· แม้กระทั่ง server ก็ให้บริการแบบ Virtual / Cloud

5. Think and work holistically

เป็นแนวคิดที่เราจะทำอย่างไร ให้องค์กรขับเคลื่อนได้เร็วที่สุด โดยที่เราออกแรงน้อยที่สุด ปรับเปลี่ยนสิ่งใดแล้วมันจะ Impact กับองค์กรมากๆ โดยที่การปรับเปลี่ยนนั้นจะไม่ส่งผลต่อการทำงานของเรามากนัก หรือพูดง่ายๆ ออกแรงน้อยๆ แต่ได้ผลลัพธ์ที่สูง

6. Keep it simple and practical

ปรับปรุงกระบวนการภายในองค์กร ทำให้มันง่ายซะ ลดขั้นตอนที่ซับซ้อน แต่ต้องใช้งานได้จริง และเกิดคุณค่า

7. Optimize and automate

อะไรที่มี หรือที่ดีอยู่แล้ว ก็ควรเพิ่มประสิทธิภาพให้มันดียิ่งขึ้นไปเท่าที่จะสามารถทำได้ และอะไรที่สามารถ ทำงานโดยอัตโนมัติได้ ก็ควรทำ เพื่อจะได้ไม่เสียเวลาไปกับงานในส่วนนั้นๆ

สรุป

จากที่กล่าวมาแล้วในเนื้อหา ITIL 4 จะมุ่งเน้นในด้านการสร้าง คุณค่า (value) เป็นหลัก โดยเราจะต้องคำนึงถึง Guiding Principles ทั้ง 7 ประการ ในการขับเคลื่อนองค์กร และเตรียมความพร้อมเพื่อนำพาองค์กรไปสู่โลกแห่งความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ซึ่งในบทต่อไปจะกล่าวถึง การบริหารจัดการในองค์กรที่มีรูปแบบชัดเจน, มีตัวชี้วัด หรือวัดผลได้(Governance) Service value change และ continual improvement

อ้างอิง

1. ITIL 4 Foundation ,

2. https://www.axelos.com